如何利用CRM提高客戶忠誠(chéng)度？

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，同行業(yè)之間企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)紛紛各出奇招吸引和挖掘客戶，力求讓自己的品牌成為更多客戶的第一選擇。那么，我們可以用什么方法來評(píng)估客戶價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度呢？

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們無法脫離信息化的影響， CRM作為一款高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一直備受企業(yè)關(guān)注，接下來用友CRM就跟大家分享一下企業(yè)是如何通過CRM來評(píng)估客戶價(jià)值和提高客戶忠誠(chéng)度。

建立"全生命周期"客戶觀

營(yíng)銷巨匠菲利普科特勒在其營(yíng)銷新著《如何發(fā)明、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷定義為"發(fā)展、維系并培育具獲利性顧客的迷信與藝術(shù)"，指出營(yíng)銷合乎"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，奉獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何衡量客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必需解決的問題。

企業(yè)要以全生命周期的觀點(diǎn)，來對(duì)待客戶、評(píng)估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠(chéng)度能夠劃分為5個(gè)階段，猜忌-盼望-第一次購(gòu)置客戶-反復(fù)購(gòu)置客戶-品牌宣揚(yáng)客戶，通過CRM的數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)清楚地了解客戶目前所處的階段。如果一個(gè)CRM系統(tǒng)不能幫助您更加清晰地了解客戶的價(jià)值和提升客戶的忠誠(chéng)度，那么這個(gè)系統(tǒng)可能并不適合您的企業(yè)，您需要尋找一個(gè)真正能幫助您的CRM系統(tǒng)。

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)；哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反映如何等均一目了然。

當(dāng)某個(gè)商機(jī)變?yōu)闈撛诳蛻簦?/span>CRM都能做到實(shí)時(shí)跟蹤和具體記錄，這樣就有利于銷售人員盡快跟進(jìn)客戶，找出客戶的真實(shí)需求。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)"以客戶為核心"供給了充足且便利獲得的信息支撐；同時(shí)，還提供營(yíng)銷管理和工作流程，使銷售團(tuán)隊(duì)管理、流程和信息緊密聯(lián)合，極大地提高銷售效率。

建立完善的客戶價(jià)值評(píng)估體系

要真正實(shí)現(xiàn)"以客戶為核心"的客戶關(guān)聯(lián)管理，就必須建立一套全面的客戶價(jià)值評(píng)估體系，并在客觀和主觀層面對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。如何評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值呢？在CRM中，我們可以通過以下關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)來幫助判斷：客戶對(duì)企業(yè)帶來了多少利潤(rùn)；客戶類別，不同類別的客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)往往不同；客戶的消費(fèi)忠誠(chéng)度；客戶需求等。

通過客戶價(jià)值的評(píng)估因素，可以看到，在評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不僅要考核客戶當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值，而且要預(yù)估客戶未來的潛在價(jià)值。由此，可以構(gòu)建客戶價(jià)值的評(píng)估體系框架，客戶的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)主要方面；而客戶的潛在價(jià)值則是客戶在全部生命周期中的價(jià)值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)是否持續(xù)投資于該客戶的主要根據(jù)。